一、熱力銷售價格，維修及相關(guān)服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)收費(fèi)依據(jù)

（一）居民

1. 按面積收費(fèi)價格：按照烏市計(jì)價工農(nóng)〔2003〕40號文件規(guī)定，供暖熱力銷售價格每平方米建筑面積22元（含稅價）。

2. 熱計(jì)量收費(fèi)價格：

（1）結(jié)算點(diǎn)為戶用熱計(jì)量表的銷售熱價為23.5元/吉焦；結(jié)算點(diǎn)為樓棟熱計(jì)量表的銷售熱價為22元/吉焦。熱源到換熱站入口的轉(zhuǎn)供熱價格實(shí)行一部制熱價，銷售熱價為24.5元/吉焦（熱電聯(lián)產(chǎn)轉(zhuǎn)供熱除外）。

（2）根據(jù)熱計(jì)量工作的實(shí)際情況，熱計(jì)量采暖費(fèi)實(shí)行基本熱價和計(jì)量熱價相結(jié)合的計(jì)費(fèi)方式：

一個采暖期熱費(fèi)=基本熱費(fèi)+計(jì)量熱費(fèi)

基本熱費(fèi)=11元/建筑平方米×供熱建筑面積

計(jì)量熱費(fèi)=熱計(jì)量暫行銷售價格×熱量

（3）采暖期開始用戶必須先按每建筑平方米11元繳納基本熱費(fèi)，采暖期結(jié)束后再按熱量繳納計(jì)量熱費(fèi)。

（4）在采暖期內(nèi)未用熱的用戶（報(bào)停用戶等），也須繳納基本熱費(fèi)。

（二）非居民

1. 按面積計(jì)費(fèi)價格：按照烏發(fā)改規(guī)〔2024〕9號文件規(guī)定，非居民集中供熱價格實(shí)行政府指導(dǎo)價31元/平方米·采暖期，按實(shí)際租賃或擁有產(chǎn)權(quán)建筑面積計(jì)收。

2. 按熱計(jì)量計(jì)費(fèi)價格：適用于具備分戶用熱計(jì)量條件并按用熱量收費(fèi)的用戶，實(shí)行基本熱價和計(jì)量熱價相結(jié)合的兩部制熱價，供熱費(fèi)=基本供熱費(fèi)+計(jì)量供熱費(fèi)=基本熱價×收費(fèi)面積+計(jì)量熱價×用熱量。

非居民集中供熱用戶，基本熱價調(diào)整為建筑面積9.3元/平方米·采暖期，計(jì)量熱價調(diào)整為每吉焦62元。

二、用熱申請及用戶入網(wǎng)接暖流程

受理：收到用戶用熱申請后，接收并查驗(yàn)用戶申請資料，對報(bào)裝資料不齊全的項(xiàng)目提前介入、主動進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，待資料齊全后立即受理。對報(bào)裝資料齊全的項(xiàng)目進(jìn)行受理，業(yè)務(wù)人員在一個工作日內(nèi)完成資料審核。  

現(xiàn)場勘查：熱力企業(yè)在受理后對材料進(jìn)行審核，根據(jù)與用戶預(yù)約的時間，組織開展現(xiàn)場勘查，現(xiàn)場勘察環(huán)節(jié)辦結(jié)時限為2個工作日。

決定：經(jīng)現(xiàn)場勘查、查閱資料后，結(jié)合項(xiàng)目所在地周圍供熱管網(wǎng)實(shí)際情況，由熱力企業(yè)負(fù)責(zé)人研究決定，是否提供供熱服務(wù)，窗口業(yè)務(wù)人員在1個工作日內(nèi)答復(fù)用戶，出具《并網(wǎng)意見表》。 共計(jì)四個工作日答復(fù)用戶是否為其提供熱源。

三、法定供熱時間

《烏魯木齊市城市熱力管理?xiàng)l例》（2013年）第二十五條規(guī)定：本市供熱期為當(dāng)年十月十日至次年四月十日，供熱企業(yè)不得擅自推遲供熱或者提前停熱。如出現(xiàn)異常低溫情況，市人民政府可以決定提前供熱和延期停熱，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照市人民政府的決定執(zhí)行。

四、熱費(fèi)收繳、供熱維修及相關(guān)服務(wù)辦理程序、時限、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和便民措施

（一）客戶繳費(fèi)流程

（二）服務(wù)承諾制

1. 供熱時間

按照《烏魯木齊市城市熱力管理?xiàng)l例》規(guī)定，我市供熱期為當(dāng)年10月10日至次年4月10日。如遇極寒天氣，則按照市委、市政府辦公廳要求根據(jù)天氣變化情況提前供熱或延長供熱時限。

2. 供熱質(zhì)量

供熱期內(nèi)，供熱運(yùn)行參數(shù)符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和合同要求。在用戶供熱系統(tǒng)和建筑圍護(hù)結(jié)構(gòu)正常的情況下，居民室內(nèi)溫度不低于二十?dāng)z氏度；非居民用熱戶的室內(nèi)溫度應(yīng)當(dāng)按照其功能需要，由供熱用熱雙方在合同中約定。

3. 供熱服務(wù)

（1）設(shè)立24小時服務(wù)專線電話，為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、服務(wù)監(jiān)督、客戶回訪等服務(wù)。在接到用戶電話三十分鐘內(nèi)安排相關(guān)服務(wù)人員與用戶聯(lián)系，及時協(xié)調(diào)處理。服務(wù)人員上崗時，佩戴胸卡，統(tǒng)一著裝，舉止文明。

（2）公開接受新聞媒體、社會各界以及客戶的監(jiān)督，有問必答，有疑必釋，有問必果。

（3）供熱營業(yè)場所公開收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。

4. 應(yīng)急搶修

在供熱期內(nèi)，如發(fā)生熱源故障或熱網(wǎng)搶修，影響區(qū)域供熱質(zhì)量，及時公示具體搶修內(nèi)容及時間，并在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常供熱。

（三）首問負(fù)責(zé)制

1. 首問負(fù)責(zé)制是指在辦公場所、業(yè)務(wù)柜臺和公務(wù)處理過程中最先接受客戶訴求的工作人員，對客戶提出的問題負(fù)責(zé)落實(shí)解決，并及時回復(fù)，有效提高客戶滿意率的工作制度。

2. 首問負(fù)責(zé)人必須履行的職責(zé)

（1）對來訪人或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問題，無論是否屬于本崗位范圍的事情都要認(rèn)真傾聽記錄、熱心引導(dǎo)、快速銜接、及時處理，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。

（2）不能當(dāng)場處理的，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋；需由相關(guān)部門辦理的，及時將有關(guān)信息形成準(zhǔn)確記錄交由相關(guān)部門，相關(guān)人員限時辦結(jié)，并進(jìn)行回訪，執(zhí)行閉環(huán)管理。

（3）首問負(fù)責(zé)人在接辦過程中態(tài)度要熱情、用語要文明，要杜絕服務(wù)忌語，避免“門難進(jìn)、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，努力樹立集團(tuán)公司高效、公正、廉潔、文明的良好形象。

3. 首問負(fù)責(zé)制處理程序必須按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。首問負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格遵守處理程序和行為準(zhǔn)則。首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況列入工作考核，全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行好“首問負(fù)責(zé)制”。在處理來電、來訪的咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，要對責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行必要的批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的將給予離崗培訓(xùn)或紀(jì)律處分。

（四）停止供熱業(yè)務(wù)

1. 單位用熱戶（公戶）停止供熱

（1）用熱戶提交停供業(yè)務(wù)的制式書面申請（加蓋公章），聯(lián)系人簽字、留聯(lián)系方式（租賃方、代管方需通過產(chǎn)權(quán)方授權(quán)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理）。

（2）填寫《停供用熱申請表》。

（3）所屬公司提供最新已審核的《供暖面積審核表》和《供暖面積明細(xì)表》，若無《供暖面積審核表》，用熱戶需提供①總平面圖②建筑設(shè)計(jì)紅線圖③暖通專業(yè)圖紙（采暖設(shè)計(jì)說明）④房屋所有權(quán)證或建筑測繪報(bào)告（加蓋公章），辦理停止供熱業(yè)務(wù)。

（4）面積核查員在《供暖面積明細(xì)表》中用藍(lán)色筆標(biāo)注停供面積、停供時間并簽字確認(rèn)。

（5）所屬公司及合同能源管理單位在管線斷開處拍照取證并用 A4 紙打印（使用“今日水印相機(jī)”APP“考勤打卡水印”模式拍照）。

（6） 維修人員、工段長在斷暖圖片上簽字，并注明“情況屬實(shí)”字樣。

（7）所屬公司及合同能源管理單位將業(yè)務(wù)資料上傳系統(tǒng)進(jìn)行電子業(yè)務(wù)審批。

注：有產(chǎn)權(quán)單位的空置房，需提供空置房明細(xì)表（雙方加蓋公章）和情況說明（加蓋公章）按單位用熱戶（公戶）停供業(yè)務(wù)流程辦理。

2. 居民用熱戶停供業(yè)務(wù)

（1）用熱戶本人提交停供業(yè)務(wù)的制式書面申請，后附身份證、《房屋所有權(quán)證》、分戶圖的復(fù)印件各一份。委托他人辦理業(yè)務(wù)的，需提供代辦人身份證復(fù)印件和產(chǎn)權(quán)人身份證、《房屋所有權(quán)證》、分戶圖的復(fù)印件各一份。

（2）用熱戶無法現(xiàn)場辦理的，收費(fèi)員與用熱戶溝通后，通過網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)辦理，并向用熱戶傳輸制式書面申請，由用熱戶簽字確認(rèn)后截圖、打印。

（3）收費(fèi)員核對用熱戶身份證、《房屋所有權(quán)證》、分戶圖資料，并在復(fù)印件上簽字確認(rèn)，標(biāo)注“與原件相符”字樣和日期，并填寫《停止用熱申請表》。

（4）若系統(tǒng)注冊面積與用熱戶提供的《房屋所有權(quán)證》面積不一致，先辦理面積變更業(yè)務(wù)，面積變更后辦理停供業(yè)務(wù)。

（5）若無房產(chǎn)面積資料，所屬公司及合同能源管理單位應(yīng)提交《面積核查登記表》（現(xiàn)場核查員簽字確認(rèn)、標(biāo)注核查時間）。        

（6）辦理停供業(yè)務(wù)（核減50%熱費(fèi)）應(yīng)先收取用熱戶11元/每建筑平方米的基礎(chǔ)熱費(fèi)。

（7）維修人員入戶將暖氣管線物理斷開，并在管線斷開處拍照留存（使用“今日水印相機(jī)”APP“考勤打卡水印”模式拍照，照片標(biāo)注小區(qū)及用熱戶門牌號），用A4紙打印，在圖片中用紅筆標(biāo)記出斷口，照片不得重復(fù)利用。

（8） 維修人員、工段長在管線斷開的圖片上簽字，并注明“情況屬實(shí)”字樣。

（9）所屬公司及合同能源管理單位將紙質(zhì)資料（含繳費(fèi)發(fā)票）上傳至系統(tǒng)進(jìn)行電子業(yè)務(wù)審批。

五、供熱及供熱設(shè)施安全使用規(guī)定、常識和安全提示

（一）用戶家中出現(xiàn)跑冒滴漏等情況，該如何處理？

一旦家中發(fā)生漏水，首先應(yīng)關(guān)閉樓道或室內(nèi)暖氣管道上的供水和回水閥門，然后進(jìn)行維修。如因閥門關(guān)閉不嚴(yán)等用戶無力處理等情況，請撥打所屬片區(qū)投訴電話，熱力企業(yè)會安排維修人員前去現(xiàn)場協(xié)助關(guān)閉相關(guān)的閥門，并協(xié)助進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕祲?，配合用戶維修。

（二）房間溫度不均衡的情況

部分用戶可能存在一個房間熱、一個房間不熱的情況。首先應(yīng)排查室內(nèi)管線是否存在擁堵或過多的彎頭，如果擁堵需及時清洗室內(nèi)管線或過濾網(wǎng)，如果彎頭過多需優(yōu)化室內(nèi)管線；如果管線和散熱設(shè)備均正常，需檢查不熱房間是否存在門窗漏風(fēng)、地毯或防護(hù)罩等影響散熱效果的裝飾、地暖管線未按照設(shè)計(jì)敷設(shè)間距偏大等情況，前兩項(xiàng)需要用戶配合完善，地暖管線敷設(shè)不合理屬于房屋建設(shè)質(zhì)量問題，用戶在購買房屋時應(yīng)高度關(guān)注房屋的供熱效果，尤其新房有兩年的質(zhì)保期，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即讓房產(chǎn)商整改，避免影響裝修入?。ㄔ擃惙课葙|(zhì)量問題產(chǎn)生的糾紛較多）。

（三）新買的房子供暖出現(xiàn)問題怎么辦？

房屋開發(fā)建設(shè)單位或施工單位對用戶室內(nèi)采暖設(shè)施的保修期通常不少于2年，入網(wǎng)采暖第一年必須通熱試水。室內(nèi)采暖設(shè)施產(chǎn)權(quán)屬用戶自有，發(fā)生故障向熱力公司報(bào)修的，熱力公司可協(xié)助用戶維修室外部分，室內(nèi)部分則屬于用戶自行維護(hù)維修。因此，用戶應(yīng)注意檢查和保養(yǎng)。

（四）剛供熱，家里房間冷熱不均怎么辦？

供熱初期供熱溫度不平衡屬于正?，F(xiàn)象，一般一周左右可趨于正常。用戶發(fā)現(xiàn)暖氣有不熱現(xiàn)象時，應(yīng)首先檢查閥門是否完全打開，其次檢查暖氣排氣嘴排空暖氣中的氣堵。

（五）私自放水

有些用戶家中因?yàn)V網(wǎng)堵塞或管道氣堵及室內(nèi)系統(tǒng)等問題，造成家中暖氣效果不好，沒有采取正確可行的解決措施，擅自大量放水，還有一些居民利用暖氣片上的排水閥或在暖氣片上加裝水龍頭放供熱管道的熱水，用來洗衣服、洗拖把，甚至洗菜。這就造成了管網(wǎng)失水嚴(yán)重，需要不斷補(bǔ)充大量冷水，對供熱質(zhì)量的影響十分明顯。管道失水后，供暖系統(tǒng)會自動加水，以維持設(shè)備正常供暖。但由于補(bǔ)充了大量的冷水，重新加溫需要一個過程，直接會導(dǎo)致系統(tǒng)整體暖氣不熱。

六、供熱管道中的熱水是處理過的軟化水，并非普通的自來水。為防止管道、閥門腐蝕銹化，暖氣水中添加了除垢、除氧、防腐類藥劑，水質(zhì)不符合生活用水標(biāo)準(zhǔn)。

（七）自己改造暖氣設(shè)施，出現(xiàn)問題怎么辦？

因避免安全事故，禁止用戶在室內(nèi)安裝自來水換熱裝置，不允許用戶私自改造室內(nèi)暖氣設(shè)計(jì)。因私自加裝換熱裝置或者私自改裝暖氣原設(shè)計(jì)造成安全事故、影響供熱運(yùn)行或室溫不達(dá)標(biāo)等情況的，違規(guī)用戶須承擔(dān)全部責(zé)任。

（八）供暖初期，居民怎么查看家中的供暖狀況？

最直接的是通過溫度計(jì)查看室內(nèi)溫度是否達(dá)標(biāo)；

如果室內(nèi)溫度未達(dá)標(biāo)，需查看散熱設(shè)備是否正常供熱，可以通過以下幾種辦法判斷：

辦法一：觸摸檢查（初期僅適用于水暖系統(tǒng)）

通過用手貼近暖氣片，感知暖氣片是否正常散熱。因初期建筑物的供熱量需求較嚴(yán)寒期小，因此供熱初期的散熱設(shè)備內(nèi)熱水溫度不會很高，地暖會因散熱方式不同于暖氣片（地暖供熱流量較水暖大、溫度較水暖低），以及地板遮蓋等因素，手感不明顯。

辦法二：查看室內(nèi)管線閥門、室外入戶閥門是否開啟。分戶系統(tǒng)檢查供回水2個閥門是否開啟，一梯多戶的還需同時查看同一環(huán)路鄰居家中閥門是否全部開啟。

辦法三：查看散熱設(shè)備是否存在積氣情況，夏季停止供熱后，因檢維修或用戶家中裝修等原因，庭院管網(wǎng)水會放空，供熱期間需要及時排出室內(nèi)管線積留的氣體，才能確保散熱設(shè)備正常向室內(nèi)散熱，確保室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)。水暖系統(tǒng)可通過查看暖氣包上方邊緣的排氣閥，地暖系統(tǒng)可查看入戶的分水器排氣閥。上供下回系統(tǒng)需協(xié)調(diào)頂樓用戶經(jīng)常排氣，解決積氣問題。

辦法四：如室內(nèi)暖氣入戶管有溫度，但換熱器或分水器無溫度，家中溫度不達(dá)標(biāo)，檢查室內(nèi)系統(tǒng)是否有旁路，關(guān)閉旁路閥門即可。

（九）為什么天越冷、暖氣包越熱？

正常生活的室溫設(shè)計(jì)溫度為18-20℃，在天氣熱或天氣冷的情況下，建筑物向外部散發(fā)的熱量是不同的，室內(nèi)外溫差越大（即天氣越冷），散發(fā)的熱量越多，因此，為了維持室內(nèi)溫度相對恒定并達(dá)標(biāo)，隨著室外氣溫的下降，管道內(nèi)的暖氣包溫度也會越來越高，以提供更多的熱量補(bǔ)充，這也是散熱設(shè)備在整個采暖期的溫度不一致的根本原因。熱力企業(yè)每日會實(shí)時根據(jù)天氣變化調(diào)整供熱參數(shù)。

（十）供暖第一天，屋里不熱怎么辦？

如果鄰居家暖氣熱，自己家暖氣不熱，居民可提前檢查供熱閥門是否全部打開，包括檢查管道井入戶閥門是否全部打開（閥門與管道平行為開啟，垂直為關(guān)閉）；檢查室內(nèi)前端閥門及分水器各支路閥門是否全部打開（分水器旋鈕與管道平行為開啟， 垂直為關(guān)閉）。

供暖前，用熱戶可提前對供熱管道和暖氣片進(jìn)行排氣，尤其是頂層住戶更需要排氣。在供熱期間，造成暖氣不熱的最常見因素便是氣塞，即室內(nèi)管道和暖氣片中存有空氣。部分居民聽到暖氣片里有嘩嘩的水流聲，有人認(rèn)為暖氣片里有堵塞，其實(shí)可能是供熱管網(wǎng)里面存在積氣。

如果家中是地暖，通過對分水器各支路進(jìn)行排氣即可，如果是暖氣片通過排氣閥便可將空氣排凈，排出管道中的空氣但不要讓水流出，以免影響管網(wǎng)內(nèi)的熱循環(huán)。

另外建議定期檢查清洗除污器和地暖管，以免因堵塞而影響正常用熱。

十一、供熱設(shè)施運(yùn)行壓力較高，一般低的庭院管網(wǎng)壓力0.2-0.4MPa即20-40米水柱產(chǎn)生的壓強(qiáng)，壓力高的一次管網(wǎng)運(yùn)行壓力可以達(dá)到1.7MPa，約170米高的水柱產(chǎn)生的壓強(qiáng)，提醒大家千萬不要隨意觸碰供熱設(shè)備設(shè)施，避免發(fā)生人員或財(cái)產(chǎn)損失。

七、咨詢服務(wù)電話、報(bào)修和監(jiān)督投訴電話