烏魯木齊縣、各區(qū)人民政府，烏魯木齊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)、甘泉堡經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)（工業(yè)區(qū)）管委會(huì)，市屬各委、辦、局：
《烏魯木齊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)市十七屆人民政府第30次常務(wù)會(huì)議研究同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。
烏魯木齊市人民政府辦公室
2023年1月30日
烏魯木齊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案
為推動(dòng)烏魯木齊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“110平臺(tái)”）高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能，落實(shí)落細(xì)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）文件要求，依據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈新疆維吾爾自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案〉的通知》（新政辦發(fā)〔2023〕2號(hào)），結(jié)合工作實(shí)際，制定本方案。
一、工作目標(biāo)
加快轉(zhuǎn)變政府職能，以對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制順暢運(yùn)行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)高效辦理為重點(diǎn)，以平臺(tái)數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345熱線與110平臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)渠道。
2023年1月底前，對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制基本建立，12345熱線與110平臺(tái)話務(wù)一鍵互轉(zhuǎn)基本建成，12345熱線推動(dòng)部門協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110平臺(tái)依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。
2023年底前，對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制高效順暢，積極配合自治區(qū)12345平臺(tái)與自治區(qū)110平臺(tái)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
二、推動(dòng)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)
（一）厘清職責(zé)邊界
1．12345熱線是烏魯木齊市人民政府，市屬各相關(guān)單位受理企業(yè)群眾非緊急訴求平臺(tái)，主要涉及政府管理和服務(wù)，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。
2．110平臺(tái)是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。
根據(jù)公安部2021年修訂下發(fā)的《110接處警工作規(guī)則》規(guī)定，110負(fù)責(zé)受理以下事項(xiàng)范圍，除此之外視同為“非警務(wù)警情”：
（1）報(bào)警的范圍：恐怖 襲擊類警情、刑事類警情、治安類警情、群體性事件、火災(zāi)、交通等治安災(zāi)害事故、其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警。
（2）求助的范圍：發(fā)生地震、洪水、泥石流等自然災(zāi)害險(xiǎn)情，危及人身財(cái)產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)緊急處置的；發(fā)生危及人身安全的緊急情況，如溺水、墜樓、自殺等，需要公安機(jī)關(guān)立即救助的；老人、兒童以及智障人員、精神病人等在確定區(qū)域內(nèi)走失，需要當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)在相應(yīng)范圍內(nèi)幫助查找的；涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)先期緊急處置的；其他需要公安機(jī)關(guān)處置的緊急求助事項(xiàng)。
（3）投訴的范圍：公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反《中華人民共和國(guó)人民警察法》《公安機(jī)關(guān)督察條例》等法律法規(guī)和人民警察各項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定，違法行使職權(quán)、不履行法定職責(zé)，不遵守各項(xiàng)執(zhí)法、服務(wù)、組織、管理制度和職業(yè)道德的各種行為。
（二）建立健全對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制
1．建立健全話務(wù)一鍵轉(zhuǎn)接和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345熱線或110平臺(tái)通過(guò)電話接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的訴求，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時(shí)轉(zhuǎn)至對(duì)方平臺(tái)受理登記，12345熱線與110平臺(tái)開(kāi)通互轉(zhuǎn)綠色通道，做好話務(wù)底號(hào)申請(qǐng)與綁定，實(shí)現(xiàn)話務(wù)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)和號(hào)碼雙向推送，形成企業(yè)群眾和報(bào)警人訴求“一鍵攜號(hào)轉(zhuǎn)接、三方語(yǔ)音通話”的聯(lián)動(dòng)處置。12345熱線如接到存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全、涉及違法犯罪的緊急訴求，電話直接轉(zhuǎn)接由110及時(shí)派警先行處置。對(duì)明確不屬于12345與110受理范圍的事項(xiàng)，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)解釋，疏解民意。
建立12345熱線、110平臺(tái)與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保及時(shí)有效應(yīng)對(duì)突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等。同時(shí)，要建立健全12345熱線與110平臺(tái)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，遇到突發(fā)事件時(shí)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案。當(dāng)遇到突發(fā)事件導(dǎo)致話務(wù)量激增，話務(wù)座席嚴(yán)重不足時(shí)，積極對(duì)接自治區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和自治區(qū)公安機(jī)關(guān)，給予統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠(yuǎn)程話務(wù)座席支持，幫助12345熱線或110平臺(tái)接聽(tīng)和答復(fù)群眾訴求，在較短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)供給從嚴(yán)重緊缺到動(dòng)態(tài)平衡的跨越式提升。為110、119、120、122等緊急熱線配置專家座席，針對(duì)緊急類求助訴求由12345熱線一鍵轉(zhuǎn)接或三方通話給相應(yīng)專家座席，優(yōu)先接聽(tīng)。
責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局
配合單位：各有關(guān)單位
完成時(shí)限：2023年1月底前
2．建立健全對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。按照自治區(qū)“總對(duì)總”對(duì)接聯(lián)動(dòng)方式，12345熱線與110平臺(tái)之間不再重復(fù)對(duì)接。針對(duì)責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過(guò)三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺(tái)，以工單、警單轉(zhuǎn)派方式轉(zhuǎn)交對(duì)方受理，要實(shí)現(xiàn)雙邊辦結(jié)歸檔。對(duì)協(xié)商后仍無(wú)法確定的，依據(jù)“誰(shuí)接到誰(shuí)先行受理”原則進(jìn)行處理，12345熱線無(wú)法解決的，匯集數(shù)據(jù)推送至自治區(qū)12345平臺(tái)，由自治區(qū)12345平臺(tái)協(xié)調(diào)解決跨地州市、自治區(qū)層級(jí)、跨省事項(xiàng)、上報(bào)國(guó)家事項(xiàng)與110聯(lián)動(dòng)對(duì)接。110平臺(tái)和12345熱線按照自治區(qū)12345熱線制定的統(tǒng)一工單規(guī)范要求填報(bào)企業(yè)和群眾訴求，通過(guò)自治區(qū)110平臺(tái)與自治區(qū)12345熱線實(shí)現(xiàn)工單、警單相互流轉(zhuǎn)，逐步形成常態(tài)化問(wèn)題的聯(lián)動(dòng)處置方案，加快打造非緊急警情類訴求聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新模式。
自治區(qū)層面“總對(duì)總”聯(lián)動(dòng)機(jī)制正式運(yùn)行前，以優(yōu)先電話形式互轉(zhuǎn)各類緊急事件，12345熱線與110平臺(tái)共同制定轉(zhuǎn)辦信息通報(bào)機(jī)制，并以定期專報(bào)形式總結(jié)問(wèn)題處辦情況，形成閉環(huán)管理模式。
責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局
配合單位：各有關(guān)單位
完成時(shí)限：2023年10月底前
3．建立健全會(huì)商交流機(jī)制。建立健全12345熱線與110平臺(tái)會(huì)商機(jī)制，對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的高頻熱點(diǎn)訴求事項(xiàng)，及時(shí)召集相關(guān)職能部門研究會(huì)商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、壓實(shí)主體責(zé)任，制定處置規(guī)范。同時(shí)，建立健全12345熱線與110平臺(tái)定期交流機(jī)制，通報(bào)工作運(yùn)行情況，及時(shí)研究解決 對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問(wèn)題，針對(duì)不足之處制定有效的處置方案，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效能。
責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局
配合單位：各有關(guān)單位
完成時(shí)限：2023年1月底前
4．健全滋擾治理機(jī)制。常態(tài)化開(kāi)展打擊惡意騷擾12345熱線、110平臺(tái)等違法行為專項(xiàng)工作。12345熱線遇到惡意騷擾、揚(yáng)言恐嚇、疑似醉酒人員或精神病人反復(fù)滋擾等情況，及時(shí)通報(bào)110平臺(tái)。對(duì)惡意騷擾12345熱線與110平臺(tái)等違法行為，加大打擊和曝光力度。情節(jié)嚴(yán)重的，依法開(kāi)展精準(zhǔn)治理，有效壓減滋擾類報(bào)警求助。
責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局
配合單位：各有關(guān)單位
完成時(shí)限：2023年1月底前
三、加強(qiáng)能力建設(shè)
（一）提升服務(wù)效能
加大政務(wù)服務(wù)便民熱線整合力度，強(qiáng)化12345熱線與110平臺(tái)對(duì)接，確保人工接通率不低于80%，優(yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化12345熱線和110平臺(tái)知識(shí)庫(kù)建設(shè)，并提供知識(shí)檢索服務(wù)，積極推行“即問(wèn)即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，強(qiáng)化值班值守，縮短辦理時(shí)限。公安機(jī)關(guān)要科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障。
加強(qiáng)12345熱線和110平臺(tái)共享知識(shí)庫(kù)建設(shè)，定期更新政策法規(guī)內(nèi)容，設(shè)置專崗專席處理互轉(zhuǎn)信息，提高“即問(wèn)即答”“接訴即辦”服務(wù)效能。增設(shè)備用專線號(hào)碼，避免出現(xiàn)因話務(wù)量激增導(dǎo)致電話占線，確保12345熱線與110平臺(tái)信息互轉(zhuǎn)暢通。
責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局
完成時(shí)限：2023年11月底前
（二）強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用
1．逐步推動(dòng)平臺(tái)融合互通。12345熱線和110平臺(tái)要嚴(yán)格按照自治區(qū)統(tǒng)一的熱線工單和警單受理標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋?lái)?xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺(tái)融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對(duì)接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管（自治區(qū)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)確定前，12345熱線和110平臺(tái)要結(jié)合烏魯木齊市工作實(shí)際，制定互轉(zhuǎn)工單、警單信息暫行標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)上級(jí)要求適時(shí)調(diào)整，確保與上級(jí)平臺(tái)保持一致）。12345熱線要高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施訴求分類代碼標(biāo)準(zhǔn)，制定專項(xiàng)方案，落實(shí)工作責(zé)任，并做好數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性。
責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局
配合單位：各有關(guān)單位
完成時(shí)限：2023年10月底前
2．逐步加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。逐步建立健全12345熱線與110平臺(tái)雙向分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)共享交換機(jī)制，在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開(kāi)放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫(kù)等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，利用數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等前沿技術(shù)，深化研判分析，前移化解關(guān)口，聚焦問(wèn)題，壓實(shí)責(zé)任。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)聯(lián)動(dòng)訴求進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)與態(tài)勢(shì)分析，智能研判事件趨勢(shì)、快速定位熱點(diǎn)訴求，力求變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問(wèn)題，定期形成專報(bào)支撐領(lǐng)導(dǎo)決策，12345熱線和110平臺(tái)要定期將分析結(jié)果向市委、市人民政府報(bào)送，并視情向市屬各相關(guān)單位通報(bào)，為推動(dòng)12345熱線與110平臺(tái)高效聯(lián)動(dòng)、部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐，實(shí)現(xiàn)“用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”，推動(dòng)政務(wù)熱線從數(shù)字化到數(shù)智化的轉(zhuǎn)型。
責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局
配合單位：各有關(guān)單位
完成時(shí)限：2023年10月底前
（三）加強(qiáng)熱線監(jiān)管能力
12345熱線與110平臺(tái)要建立健全跟蹤督辦機(jī)制、完善績(jī)效考核體系，加強(qiáng)對(duì)工單、警單承辦單位辦理工作的督查考核，及時(shí)公開(kāi)辦理情況，切實(shí)提升熱線運(yùn)行質(zhì)量，不斷增強(qiáng)企業(yè)和群眾對(duì)政府的滿意度。
責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局
配合單位：各有關(guān)單位
完成時(shí)限：2023年11月底前
（四）提升熱線智能化水平
12345熱線與110平臺(tái)要在熱線訴求受理、處理、回訪、質(zhì)檢等全流程開(kāi)發(fā)智能客服、智能推薦、語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫、智能歸口、智能派單、智能回訪、智能質(zhì)檢等功能，提升智能化水平，快速、高效、智能的為熱線提供輔助服務(wù)，優(yōu)化人機(jī)交互體驗(yàn)，降低人力成本，有效提高熱線服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)效率及滿意度。
責(zé)任單位：市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局
配合單位：各有關(guān)單位
完成時(shí)限：2023年11月底前
四、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市城市管理局（行政執(zhí)法局）、市公安局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345熱線與110平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，加強(qiáng)對(duì)市屬各相關(guān)單位的工作指導(dǎo)，定期分析研判，及時(shí)研究解決工作中的重大問(wèn)題，并分別負(fù)責(zé)建立完善12345熱線、110平臺(tái)評(píng)估指標(biāo)體系，以規(guī)范有效的考核評(píng)估促進(jìn)服務(wù)效能不斷提高。市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)具體負(fù)責(zé)12345熱線與110平臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施工作，制定落實(shí)措施，細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項(xiàng)清單，確保對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作落地見(jiàn)效。各區(qū)（縣）、市屬相關(guān)部門以及承擔(dān)水、電、氣、熱等公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位要加強(qiáng)與12345熱線、110平臺(tái)的對(duì)接聯(lián)動(dòng)，確保群眾訴求接的住、辦的好。
（二）加強(qiáng)支持保障。強(qiáng)化財(cái)政專項(xiàng)保障，將12345熱線與110平臺(tái)建設(shè)及運(yùn)維經(jīng)費(fèi)列入市級(jí)財(cái)政預(yù)算。市屬各相關(guān)單位要加大對(duì)12345熱線與110平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等的財(cái)政保障力度。為保證12345熱線有效承接大量非警務(wù)類警單，根據(jù)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)需求，12345熱線要配齊配全配強(qiáng)人員隊(duì)伍，合理擴(kuò)充話務(wù)員、工單處理員、管理人員、數(shù)據(jù)匯聚人員、數(shù)據(jù)分析人員；市公安局要加快110平臺(tái)建設(shè)工作，指導(dǎo)監(jiān)督110平臺(tái)合理配置人員隊(duì)伍。定期組織開(kāi)展12345熱線與110平臺(tái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。落實(shí)好一線人員的政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，對(duì)表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各區(qū)（縣）、市屬各相關(guān)單位要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、新聞媒體等，廣泛宣傳12345熱線與110平臺(tái)的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345熱線與110平臺(tái)。同時(shí)，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345熱線與110平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作成果。
政策解讀：
烏魯木齊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案政策解讀.rar
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